![キユーピーグループ 社会・環境報告書2011[フルレポート]](/csr/common/images/head.gif)
お客様との対話
お客様相談室の役割
当社グループでは、お客様に本当に喜んでいただける良い商品を作るため、お客様からのご意見をとても貴重で、ありがたいものと考えています。お客様相談室ではそうしたご意見に迅速に、的確に、そして誠意を持って対応することをめざし、一人ひとりのお客様からのご意見に、丁寧にわかりやすくお答えし、ご満足いただけるよう心がけています。
また、そうした一つひとつのご意見の内容を把握して従業員と経営トップに伝え、商品やサービスの改善の具現化を推進していくこともお客様相談室の基本的な役割です。
2009年からは、お客様のご意見に対して、より組織的に対応していくための「お客様の声委員会」や、お客様のご意見に集中して耳を傾ける「お客様の声体感研修」などの取り組みを行っています。
| お客様相談室 |
0120-14-1122 （9:00～17:30 ※土日祝日は除く） |
|---|
お客様の声
当社グループでは、お客様からのご意見を、商品の調査などを必要とするご指摘と、販売店や賞味期限についてなどのお問い合わせの二つに分類しています。ご指摘をいただいた際には、直接訪問してお話をうかがうことを基本的な考え方にしており、各事業所に担当者を配置しています。
2010年度にお客様相談室にいただいたご意見は44,813件で、2009年度より1.4％増加しました。ご指摘件数は668件の減少、お問い合わせ件数が1,283件の増加となっています。
2010年度のご意見数と内訳 | ||
| ご意見数合計 | 44,813件 | |
|---|---|---|
| 内訳 | ご指摘件数 | 8,849件 |
| お問い合わせ件数 | 35,964件 | |
| ※業務用関連のご意見も含めたすべての件数です。 ※ご指摘件数はお客様相談室でお受けした時点での件数です。 | ||
お客様が笑顔になる瞬間、幸せを感じます。
今井 是清
キユーピー 横浜支店
訪問して、お話をうかがい、最後にお客様がにこやかになられた時、心の底から「ホッ」とします。ご不満がご満足に変わった瞬間を見て、私も幸せな気分になります。
今後も心を込めた訪問対応を続けながら、若い担当者にも、この意義を伝えていこうと思います。
お客様の声委員会とお客様の声体感研修
2009年6月よりスタートした「お客様の声委員会」は、品質保証本部長を委員長として、お客様相談室をはじめ、生産、商品開発、営業、広報、研究所などの各部の部長が参加し、毎月開催している委員会です。お客様から寄せられたご意見を、お客様相談室ですべて読み取った上で、改善の必要な内容を議案として提出、委員会で必要な対応を審議決裁しています。決定された内容については、毎回の委員会で進捗状況を確認しています。
また、2009年8月より始まった「お客様の声体感研修」は、研修用にピックアップされた実際のお客様からのご意見に集中して耳を傾けることで、より視野を広げ、お客様視点の意識を高めることを目的としています。2010年度は品質保証、商品開発担当を中心に78名が受講しています。
「お客様の声体感研修」は、開発者として貴重な体験でした。
中 嵩志
キユーピー 研究所
お客様の生の声を聴くことは、私にとって「ブランド」や「お客様視点」を考える貴重な機会でした。お客様にとっては目の前の商品が全てであり、不具合があった場合、商品そのものだけでなくブランドや会社全体にまで影響を与えてしまうことに改めて気づかされました。
開発者として、中身だけでなく、デザインや包材、販売の仕方など、細部にまでかかわりながら一人ひとりのお客様に満足していただける商品づくりを心がけています。
お客様の声が商品改善に活かされるまでの流れ
2010年2月に、新スタイルの「ヒネルキャップ」をドレッシングに採用しました。
お客様からの「中栓のリングがあけられない」「中栓がゴミになる」などの声が商品改善に活かされた事例です。
ホームページでの情報発信
当社グループのホームページにある「お客様相談室」のコーナーでは、お客様の疑問にいち早くお答えするため、よくお寄せいただく質問とその回答を商品やキーワードごとにまとめて紹介しています。また、お客様からのご意見が商品の改善につながった事例や、販売が終了となった商品のお知らせなども掲載しており、お客様に役立つだけでなく、商品や当社グループへの理解を深めていただき、より対話につながっていくような情報発信をめざしています。
