お客様相談室の役割

当社グループでは、お客様に本当に喜んでいただける良い商品を作るため、お客様からのご意見をとても貴重で、ありがたいものと考えています。お客様相談室ではそうしたご意見に迅速に、的確に、そして誠意を持って対応することをめざし、一人ひとりのお客様からのご意見に、丁寧にわかりやすくお答えし、ご満足いただけるよう心がけています。

また、そうした一つひとつのご意見の内容を把握して従業員と経営トップに伝え、商品やサービスの改善の具現化を推進していくこともお客様相談室の基本的な役割です。

2009年度は、お客様からのご意見に対して、より組織的に対応していくための「お客様の声委員会」や、工場の品質保証担当を中心に、集中的にお客様のご意見に耳を傾ける「お客様の声体感研修」などの取り組みをスタートしました。

お客様対応の流れ

お客様の声

当社グループでは、お客様からのご意見を、商品の調査などを必要とするご指摘と、販売店や賞味期限についてなどのお問い合わせの二つに分類しています。ご指摘をいただいた際には、直接訪問してお話をうかがうことを基本的な考え方にしており、各事業所に担当者を配置しています。

2009年度にお客様相談室にいただいたご意見は44,198件で、2008年度を大きく下回りました。2008年度に多かった中国産餃子事件に伴うご質問などが少なくなり、原料についてのご意見を含めて例年並の件数になっています。2009年度にホームページの内容を全面的に改良し、Q&Aの充実を行った事も、問い合わせが減少した要因の一つと考えています。

お客様の声委員会とお客様の声体感研修

2009年6月よりスタートした「お客様の声委員会」は、品質保証本部長を委員長として、お客様相談室をはじめ、生産、商品開発、営業、広報、研究所などの各部の部長が参加し、毎月開催している委員会です。お客様から寄せられたご意見を、お客様相談室ですべて読み取った上で、改善の必要な内容を議案として提出、委員会で必要な対応を審議決裁しています。決定された内容については、毎回の委員会で進捗状況を確認しており、2009年はマヨネーズキャップの賞味期限印字や、ジャムの容器の材質表示など、半年で16件の改善につながりました。

また、2009年8月より始まった「お客様の声体感研修」は、研修用にピックアップされた実際のお客様からのご意見に3日間集中して耳を傾けることで、より視野を広げ、お客様視点の意識を高めることを目的としています。工場の品質保証担当を中心に、2009年度は13人が受講しました。

ホームページでの情報発信

当社グループのホームページにある「お客様相談室」のコーナーでは、お客様の疑問にいち早くお答えするため、よくお寄せいただく質問とその回答を商品やキーワードごとにまとめて紹介しています。また、お客様からのご意見が商品の改善につながった事例や、販売が終了となった商品のお知らせなども掲載しており、お客様に役立つだけでなく、商品や当社グループへの理解を深めていただき、より対話につながっていくような情報発信をめざしています。

お客様相談室　http://www.kewpie.co.jp/customer/